重视小事的故事

六十六红、白、蓝国旗

国旗是一个意义非凡的象征，但是最近我发现它并没有受到应有的尊重。

有一次当我在办公室附近巡视时，我注意到挂在我们大楼前的那面国旗，边缘已经磨损，而且有点褪色了。我立刻将这个情形告诉户外维修人员。结果他们当天就把国旗换了，让我们又看到一面完好的红白蓝国旗骄傲的飘扬在风中。

没有“芝麻小事”这回事。

故事精义

芝麻小事意义大。我们一定要留意任何可能损及公司品质或服务形象的小事。如果我们连国家至高无上的象征都不能好好维护，那就休怪客户质疑我们的品质、服务和其他一切了。

恭喜你，你已被任命为大使。每个人能带来改变。把自己当作一名公司的大使，不管所做的事有多么细微末节。

立刻纠正。如果你发现一个问题，不管事大事小，立刻试着去纠正它。你没有理由坐视不管，任何延迟只表示你漠不关心。

六十七穿西装装修马桶 如果贵公司最常使用的椅子坏了，你会怎么做？老板的椅子坏了，你会马上修理吗？自己的椅子呢？

但是如果是一名员的椅子呢？

有一次一名秘书跟财务主管迪克反应：“迪克，女化妆间的马桶座松了。”

“我马上叫人把它修好。”迪克说。然后他依照一般正常的程序，打电话给维修人员请他们去处理。

两个星期以后……

“迪克，你知道吗？那个马桶座还是没修好。”

迪克觉得难以置信。他立刻到工程部门取工具，来到化妆间，在工敲过门确定里面没有人以后，他走了进去，穿着一身三件头的正式西装，就趴下来动手修马桶了，因为他决定今天就把这个问题解决！真亏了迪克。

身为领导者的你是受人服务呢，还是为人服务？

故事精义

以身作则效果大。我相信现在“长春门”的每一位经理人都了解到照顾员工的重要性；一个西装笔挺的财务主管亲自修马桶座，强而有力的传达

了这个讯息。

培养迫切感。迪克放下手边工作，立刻去修理马桶的行为，以身作则的说明了什么是“马上行动”。他并没有因为太忙或穿着一身好西装而将此事拖延。 真正的领导人会用心听。留意并用心倾听(真正的去听)是一个成功领导人的重要特质。迪克听了秘书的抱怨，而且十分重视。记得吗？问题是出自女化妆室，那对迪克本人来说没什么切身的影响，因为他使用的是男厕。但是迪克关心员工，所以他会注意倾听、解决问题。小问题也不忽略。

六十八指示灯故障了

我收到一位业务员寄给供应商(我们)的一封信件影本，刚开始读的时候我还蛮高兴的。“更换贵公司有瑕疵的产品零件一事，进行得很顺利。”信上写道，“但是5%的产品指示灯烧坏了。”

当我深入调查时发现情形更糟，因为故障率是“至少”25%。而且这个问题在十几年前该产品刚上市时就存在了。

“为什么没有想办法解决？”我问。

“这项产品还有其他更严重的问题要解决。”我得到这样的答覆。 难道他们不明白吗？有什么比产品的指示灯故障，更能显示出我们的品质不良？客户面对这些烧坏了的灯，天天被提醒我们的品质有多糟。还有什么比这个更严重？我们的名誉正在受到伤害，而且日复一日。

没有人关心这件事或为它尽点力，表示大家都认为这种事微不足道，不值得费神。但是对客户而言却不是如此，在他们眼中，事无大小，都必须立刻解决。

以品质而言，没有什么事是微不足道的。

故事精义

你可能已经发现本文中有些错字。即使你对自己说：“几百页中的一页算什么？”我敢打赌你还是觉得很刺眼。了解我的意思吗？小事情会影响大局。

小挫折会导致大失败。不要忽略任何事。即使它们看起来无足轻重，因为你永远不知道别人怎么评断你。

对客户而言，没有所谓的“小问题”。如果客户发生一个问题，不管你觉得它有多么重要，对客户

来说这绝对是个大问题。