促进沟通的故事

六十二老客户与闪光

电控部的人很惊讶，身为销售经理的比尔竟然要将一个已作废的功能重新加装在该部门新开发的鱼测器上。

比尔很清楚电控部一向以推出最新、最尖端产品的策略攻占市场。尽管如此，他还是要求在新的鱼测器上加装一个“闪光显示”的功能。事实上，我们已经有的电脑回路系统不仅可以辨别鱼，还可以将鱼的可能大小显示出来，结果闪光技术因为落伍而被淘汰了。毕竟，有了一个能表示位置和大小的鱼测器，谁还要一个在鱼靠近时才会闪光的东西？

“有，我们的一些老客户。”比尔说。

“一些老渔民对较先进的鱼测器还不能接受，”他说：“他们不喜欢高科技，他们要的只是一个容易读取的鱼测器。”

虽然没有人赞同比尔的话，在他的坚持下，大家还是同意重新加装闪光器，结果客户后来向我们反应，闪光是这项产品上他们最喜欢的特色，也正因如此，销售状况奇佳。

想知道人们需要什么，就开口问，而且必须洗耳恭听。 故事精义

倾听，倾听，倾听。如果你没有时间和客户直接接触(就我个人的经验而言，我不能理解为什么)，听听成天和客户打交道的业务员怎么说；你的客户和业务员对需求十分清楚，千万不要妄自猜测。

这个特色有必要吗？科技是件了不起的东西，但是仅仅因为有了最新的发明，并不表示客户就会喜欢。

旧变新。重新推出一项旧有的功能或作风，可以让你在同业中与众不同。旧口味的可口可乐重新上市时，就曾掀起过一阵旋风。

六十三顾客的感觉永远是对的

“听着，你们错了！”客户大声嚷着：“我不管你们是怎么记的，你们就是错了。”

我们的确没错，但是如果客户觉得你氏最，你就是错了，即使实不然。

当我们最近送交一笔盘管订单时，我再次领悟到这点。

我们依客户要求，制造并交送了一批特殊规格的盘管，却招来一顿抱怨。

“我们订的是三十八度角的盘管，”客户说，“你们送来的却是四十一度角的。我要你们立刻修正！” 工厂经理大卫打电话给业务经理：“我们送的零件到底对不对？”

一位办事员将订单取出后说：“没错，老板，上面写的是四十一度。”

尽管如此，大卫还是叫了几个人到客户的工厂重新焊接，暂时让客户满意了。不过当客户安装那些盘管的时候，他又打了一通电话来：“这些盘管太重了！”

大卫核对了一下订单，发现盘管的确是当初要求的规格，只是这名客户从来没有过这类盘管，所以不习惯它的重量。尽管我们没有任何错误，大卫还是吩咐他的两个手下——工厂领班和焊接工多留在客户工厂一天，帮他们设计安装。

结果原本一桩客户抱怨的棘手事件，却有个颇为圆满的结局。客户不仅写了一张谢卡给大卫，还企图挖角两位手下(他们倒是回绝了。)我们盼望这位客户不久就会下另外一笔大订单了。

顾客的感觉永远是对的。

故事精义 顾客的感觉永远是对的。即使零件符合当初要求的规格，只要客户觉得有问题，我们还是要义不容辞的将问题迅速解决。

顾客的感觉永远是对的。客户觉得盘管太重又不好安装，那是因为他们以前没有过这种经验。尽管如此，我们还是帮他们设计了一种方便安装的工具。

顾客的感觉永远是对的。讲到这里，这里应该已经很清楚了。

六十四你的蛋糕比我的大？

如果你有一群专业员工，却只有半年的工作给他们做，你怎么办？

这正是我们测试蒸汽阀筒的困难。

为了提供完善的服务，不管客户的阀筒是我们或其他同业安装的，我们都会作定期检查，看看他们的阀筒是否仍然维持百分之百的有效运转。如果没有，我们会告知客户将阀筒汰换。

问题是这个测试只能在一年中的六个月进行，就是当天气冷而工厂用蒸汽的时候。所以我们在冬天忙得不可开支，到了夏天就无所事事。尽管如此，我们还是很骄傲我们从

不将员工暂时解聘，所以不会发生在忙季才雇员的情形。

一九八二年我们想出了一个解决的办法。我们决定对制造部门和办公室的人员实施训练。在训练期间，我们告诉员工阀筒是如何运转的，测试时应检查哪些事项，以及如何使用测试设备；另外，我们还教他们和客户的相处之道。 因为这种跨部门的训练方法十分有效，我们现在已经将它应用在其他方面了。举例来说，“长春门”的接待员玛丽安因为受过相关训练，所以也能胜任业务员一职。有一次在业务部想尽办法达到销售目标时，玛丽安成功的在两个星期内销售了价值三万五千美元的锅炉活塞，而且这还是利用她空闲时间完成的。

为了应付愈趋激烈的竞争环境，我们必须要有弹性。跨部门的训练正好提供了这种弹性。

每个人，包括老板在内，偶尔都会自己的工作感到厌烦。有什么方法会比员工互换工作更好？这样不但可以消除厌倦感，还可以让暂时接手的员工从另一个角度来看事情。

故事精

义

跨部门训练。这不见得是指让操作甲机器的员工去学习操作乙机器，这也可能是让秘书担任业务员，让会计师外出执行测试。这种弹性作法不但可以降低成本，还可以增加我们的竞争力。 你希望自己的员工和客户保持密的关系吧？有什么方法比送他们到客户那里更好？尤其是员工在服务客户的方面上能得到立即的回馈。

也许别人的蛋糕并不比你的大。有多少次我们听到人家说他们希望做某某人的工作？藉着分派办公室和工厂的员工出去跑码头(尤其是拜访海外客户)，他们会发现原来的工作其实并不太坏。一个需要要夜应酬、长期外宿，还要飞行二十二小时的工作，其实并没有什么好羡慕的。

六十五简单就是沟通

我相信你在初二的英文老师和我的一样，她要你读“麦田捕手”(TheCatcherintheRye)和“不一样的和平(ASeparatePeace)”，然后解释“直喻(simile)”和“暗喻(metaph

or)”两者间有什么不同，直到你了无生趣为止。而且一到写功课，她总不忘这样叮咛你：千万不要在同一段文章里重复用字，更重要的是，文字要愈难深愈好。

我不明白为什么老师总是要这样教，也许是为了养成我们翻阅同义字典的习惯。不管是什么原因，大家渐渐喜欢用三个、四个和五个音节的字，直到所有人(包括我在内)都听不懂他们到底在说什么。但是直到今天仍然有很多人喜欢用这种方式说话。 我的字很贫乏，但是我很骄傲。

我可以和任何人交谈，而且对方能够了解我。

我说话不慌不忙，而且用字浅显，就像和我九岁的儿子讲话一样。

大概所有我认识的人懂得的字都比我多。这是一件好事，有些人就是有咬文嚼字的习惯。但问题并不是每个人所受的教育都一样。如果我总是用最简单的字汇和别人交谈，我肯定会达到沟通的效果，而这不就是我们说话的目的吗？

故事精义 你的沟通有效吗？炫耀字汇只会使人困惑。

想要有一个简单的遵循的标准吗？你可以自问：“十岁的小孩听昨懂我的话吗？”也许有人会问，这种说话方式是不是有迎合之嫌呢？如果你对每个人都以这种方式说话，就不必有这层顾虑了。

说大声一点。如果没人听到你说的话，还是白费工夫。