员质和服务至上的故事

三十二日本超市采购记

很早就有人告诉我，日本产品的品质由外观就可看出。有一次我去逛东京的超市，证明了此话不假。

进入超市，第一行陈列的是蔬菜和水果，它们多半一眼就可以从包装上感受到日本人的骄傲。我观察的第一样东西是香瓜。此瓜色泽绝佳，茎长三英寸，还在尾端系了一个装饰用的结，而且放在一个特殊的容器里，便于顾客查验。第二样东西是草莓。那些草莓不像我们这里被杂乱无章的塞在箱子里，它们一个个乾净利落的躺在盒子中，鲜红欲滴没有一点瑕疵。再来是洋葱。洋葱边上的皮没有一点磨损，没有沾上任何尘土，茎部都经过个别切除，所以整齐画一。至于花椰菜，它们个头虽然小，但是看不到任何斑点，好像都是新鲜时刚摘下来的，而且洗得乾乾净净。

再过去一点的肉品部，有着名的神户牛肉，切得完美无瑕的排列在磁盘里。鸡肉则是一块块分开来包装，并没有堆在盘子上或塞在一起。冷冻柜的玻璃

也很乾净，没有任何手指印和灰尘。

我去收银台结帐的时候，竟然没有看到排队的人群。每一个柜台后面有两个女孩，一个结帐，一个装袋。但是她们用的不是一般的婚袋，而是像我们在耶诞节到精品店买东西时，看到的那一种装饰袋呢！ 没有人说非要竞价不可。

故事精义

品质看在顾客眼里。日本人以外观做为品质好坏的依据，所以特别注重产品的包装和形象。即使一般杂货都是如此，你可以想像日本人对其他精密产品(汽车、电脑、电视，当然，还有蒸汽车汽阀筒)的要求了。

重要的是对方的看法。一个真正国际化的公司会以市场要求的品质为准，而不是以自己的看法为准。

这样不会花很多钱吗？当然会，如果市场容许，你当然可以只考虑价钱。但问题是大部分的人都在意品质，也愿意为品质多花些钱。

刻板印象。还记得三十年前你和妈妈到店里去时，她不让你买“日本制”的球员吗？因为当时“日本制”的意义就是“

废物”。

三十三让所付值所得 本公司的汽车是听取无数位使用的意见后所精心设计的产品，采用的则是最先进的科技，还当选过“年度最佳汽车”；但是这些对我而言都毫无意义。

一次长途旅行之后，我在晚间飞回棕榈滩国际机场。当我找到停放在外面的汽车，打开后座，把行李扔进去的时候，我还记得自己很庆幸车上有那么一个放行李的位置。

然而当我开出停车场，汽车爆胎了。我心想，这不是问题，十分钟就可以上路了。但是我突然想到，我好像从来没有看过车上的备胎。在黑暗中一阵摸索之后，我终于发现它藏在哪儿了，更幸运的是，我还找到了起重机。

放备胎和起重机的外架倒是装备齐全，上头有一个卸螺帽的T型扳手。这个设计很不错。但是当我握住那个扳手要转动的时候，却发现它已经裂开了。我想一定是工厂员工在装备胎时，把螺帽上得太紧，以致扳手龟裂。

“没关系，大卫，只要轻轻转动，它就不会断了。”我这样告诉

自己。

它还是断了。 就这样，我在一个星期六的晚上八点，因为爆胎被困在离家四十英晨的路上，既有备胎也有起重器，但是就是没有办法将轮胎卸下来。

当我坐在那里火冒三丈的时候，心里想：他们一天的晚把“品质”挂在嘴边，如果他们真有这个观念，为什么不做个好一点的扳手呢？为什么品部没有发现这个缺点？更严重的是，工厂员工为什么没有主动将扳手换掉呢？那名生产员一定知道自己把螺帽上得太紧，所以扳手裂开了。

因为一个小东西的品质没有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一辈子之久。

空军有一个很棒的主意：他们定期要求飞行员用自己配备的降落伞跳伞，而降落伞装配有误的情形从来没有发生过。

故事精义

如果你重视品质，就要随时去落实。客户会检视每一个产品的细节，即使是一个固定备胎的扳手也不例外。

品质必须是每个人的首要信念。品质不仅是品管人员的事，也是每一个和产品、客

户相关的人员的事。拿这个故事来说，采取部门原本应该买好一点的扳手；发现扳手有裂痕的生产人员应该找出问题所在；甚至把车推荐给我的业务员，也应该事先把车子检查好，确定一切都没有问题才交给我。

如果你最在意品质，宁可把心思花在一千个生产细节上，也不要牵望一个技术上的大突破。前者会让你满足客户的机率增加九百九十九倍。 小东西的品质最重要。确保我们日常用的小东西不出毛病很重要(比如汽车音响的旋转钮和方向灯等)，否则这些毛病带来的不便，会不断加深客户对产品的不良印象。

三十四品质眼底

日本人对进口品的要求一向闻名于世，他们要求的水准甚至让很多高品质的美国货都打不进日本市场。

以高品质为号召的阿姆斯壮公司，起先也在日本碰了钉子。但是我们并没有气馁，反而将日本人对产品的要求当成一项挑战。以下就是我们如何接受这项挑战的经过。

我们开始在日本销售蒸气阀筒的时候，有人

对它的外观有意见；日本客户要求产品无刮痕、无瑕疵、不褪色，所以我们就改采一种颜料较浓的涂漆来增加色泽，并且个别包装产品以免它们在运送途中碰撞受损。

但是日本人对阀筒的内部也有意见。他们说螺纹上有毛边(一百个阀筒中可能会有个吧！)而且内部的金属面看起来太粗糙。虽然这些批评和阀筒的功能无关，但我们还是设法迎合他们。我们要铸造厂用湿砂磨平，然后用化学品刷洗铸芯，使阀筒内部看起来光滑一点。至于螺纹上的毛边，我们则动手将它们完全清除。我们甚至主动改善了阀筒上的标示，以机器代替人工打上文字，使品质看起来更精致。 当然不是所有的心血都花在产品的“美容”上。譬如说，日本人要求：所有的阀筒在运送以前要经过蒸气测试。因为蒸气测试成本较高，以往我们对所有的阀筒做空气测试，蒸气测试只是抽样为之。但是为了符合客户的要求，现在我们已全面改用蒸气测试了。

最近一次去日本的时候，我发现客户对我们在品

质上的精进选誉有加。

对品质下定义的不是你，也不是我，而是客户；只有客户说的话才算数。 故事精义

不一样的地方。一个真正国际化的公司会采纳海外客户的意见，而不是反过来要客户听从它。

是你去迎合他们的标准。我们的品质没话说，是业界公认最好的。但是如果今天客户有更多的要求，不管是在国内还是在国外，我们的产品对他们而言就不够好。为了保有市场和客户的信赖，我们必须卯足全力去符合一切可能的标准。

你负担得起吗？答案是：在大部分的情形下，你作机会成本的抉择，或是干脆提高售价。举例来说，如果客户因为自己有技术人员，所以比较重视外观而非售后服务，你也许可以将售后服务免去，将省下来的钱买好一点的油漆，或将阀筒刷上两遍。如果客户要的是面面俱到，甚至有更多的要求，我们就会这样回答：“我们很乐意满足您的要求，但是服务和改善可能会提高成本，有没有关系呢？”结果客户不是同意出高

价，就是允许我们在其他方面做一些牺牲。

三十五加糖的冰茶 一个七月的大热天，我和业务员强恩在结束一场销售会议，要赶往下一个地点时，决定先喝杯饮料休息一下。我们把车子开到一家卡车站餐厅停下来，我点了一杯冰茶。

“你能不能给我一点‘甜而低’(SweetLow)的糖？”

“糖就在桌上。”女服务生说。

“我知道，但是那种糖在冰茶里不会像‘甜而低’一样的溶解。”我说。

“抱歉了，我们只有那种。”

当女服务生送饮料过来的时候，她在我的冰茶旁入了一个小金属杯。

“抱歉，我们没有‘甜而低’。”她说，“但是我在糖上浇了一些热水帮助它溶化，希望这样可以。”

哇，这才叫服务！

后来离开这家店之前，我找到这名女服务生，为了那一杯六角美元的冰茶，给了她两块钱小费，还谢谢她提供给我长久以来最好的一次服务。

我真希望读者能看到当时她同事脸上的表情。

这个故事我说了起码不下五十次。 天底下没有东西可以特别称为商品。因为任何东西，即使只是一杯冰茶，都可以因服务特别好而变得与众不同。

故事精义

好服务带来好生意。读者认为我下次再到这一带来的时候，会不会光顾那间卡车站餐厅呢？不会才怪。我会不会跟别人讲起我所受到的待遇呢？我已经说了，而且至少说了五十次！

好的服务随时随地可见。提供我这种服务的是一家卡车站餐厅，而不是一家五星级的饭店。阿姆斯壮所提供的优良服务也不应只在业务部门才看得到，它应该普遍存在于每一个部门。

好的服务应受奖励。如果有同仁提供客户良好的服务，应该予以称赞。反过来说，如果别人提供我们良好的服务，我们也应该鼓励。举例来说，我为了表彰那位女服务生所提供的服务，特地在她同事面前小题大作一番，还给了她333%的小费呢！

三十六垃圾筒服务

生产和存货控制部的经理曼迪有一次带全家到迪

斯耐乐园去玩。玩过很多种游乐器，看过各项展览以后，他们决定先用午餐。

吃完午餐，走向下一个游乐点的途中，曼迪的女儿突然想起她把牙套忘在野餐桌上了。但是当他们回头去找的时候，已经没有牙套的踪影。 曼迪心想牙套可能被丢在垃圾筒里，就到垃圾筒那边去找，结果他发现垃圾筒已经被倒空了。曼迪心有未甘，他找到管理员，告诉他牙套可能掉在刚刚被清掉的垃圾筒里。于是，管理员带曼迪去看到垃圾的地方。那晨的垃圾包堆积成山，根本没有办法辨认它们是从哪一个垃圾筒来的。看来希望渺茫。

“这样吧，”管理员说：“我去问问主管，看看能不能弄到一些人在垃圾堆里找一找。”

“你在开玩笑吧？”曼迪回答。

“我没有，我去把主管找来。”

随后主管过来告诉曼迪，他当晚就会找一批人去把垃圾堆翻一遍。

“真的可以吗？”曼迪问。

“我们经常为游客提供这种服务。”主管回答。

“我不敢相信你真会那样做。”曼迪边说边将地址和电话号码抄给那位主管。两个礼拜以后，曼迪接到主管的来信。游乐场的员工不仅真去找了，事后还很有礼貌的通知曼迪他们所做的努力。虽然牙磁最后并没有找到，但这份心意却很令人感动。 不管客户要求的服务是大是小，他们都很在意，否则就不会提出了。

故事精义

读者能自己想出含意吗？

关心顾客是每个人的事。服务顾客非常重要，这个信念应该为每个阶层的人奉行不渝。在这个故事里，我们看到管理员如何为顾客提供了极佳的服务。

不要光说不练。故事里的主管请了一批人去翻垃圾堆。嘴说很容易，但是要有行动才算数。主管的这项决定好由属下证明他本身的服务热忱。

建立口碑。曼迪大概已经跟五到十个人说过这个故事了。这样做等于是为狄斯耐“明日世界”的员工作宣传，建立口碑。

三十七如期交货

这个故事的结局很好，但是一开头你可能不

会这么想，因为它是从一个大麻烦开始的——一个很棘手的问题。

我们的“阿姆斯壮吉武工厂”有一阵子因为某种重要的零件缺货，使得一些订单无法如期交货。这家厂一向以交货神速使用傲视同侪(订单一般只要三天就可以交货)，但是这些订单已经拖了好几个星期了。 业务专员汤姆决定要去问一问他成交的一笔订单到底要多久才能交货，所以跑去找领班盖利。

“盖利，怎么回事？”汤姆问，“那笔订单几个礼拜前就应该交货了。”

“我们忙不过来啊！”盖利说：“两星期之内都不会轮到那笔订单的。”

汤姆知道客户绝对无法接受这种拖延，所以他提议让他亲自去试试，办公室的事回头再做。于是盖利请技师比尔教导汤姆操作机器的安全方法。后来那天比尔除了做自己的事以外，还时常分神去关照汤姆，看他是不是应付得来。

汤姆应付得不错，他当天就完成了所有需要的零件，而且在隔天早是就出货了。

每一个人，包括老板在

内，都要有随时为满足客户而放下一切的心理准备。

故事精义 守信。如果你答应如期交货，就要尽可能的去实现诺言。

确定所有的人都知道自己的工作是为了满足顾客。制造那些零件恐怕比那天汤姆在办公室所做的任何一件事都重要。

团队精神。汤姆帮盖利，比尔帮汤姆。大家都说我们要增加竞争力，要为客户提供更快速的服务，要在业界以优良的服务建立名声；但是除非每个人都尽点力，否则目标就不会达成。

你就代表公司。客户对公司的印象通常不是一堆房子和一个通讯地址而已，而是一群和他们打交道的人。对汤姆的客户来说，汤姆就是阿姆斯壮吉武，所以他必须负起责任。

三十八戴明博士也会引以为傲

卡呛！卡呛！卡呛！

一听到这个声音，冲床领班比尔就知道好台二百五十顿的冲床机又开支囝。比尔看着一卷一卷的不锈钢料从这端放进去，从另一端跑出制成品来。听声音和它的频率，比尔就知道冲床在

正常运转中。

几小时以后，比尔跑去找冲床工包伯。 “机具室不是该有人来磨光模子上的线了吗？”

“不必，”包伯说，“不用磨光，一切都很正常。”

“已经冲了多少件？”比尔问。

“超过两千件了？”比尔问。

“超过两千件了。”

“好吧，不过注意一下，如果不够精准，就通知工具室一声。”

一天下来，比尔问包伯一共冲了多少件。

“超过七千两百件。”

比尔很惊讶。

“我们平常是不是一小时冲三百件吗？”

“没错。”

“但是包伯，如果八个工作小时一共冲了七千两百件，平均一小时冲了九百件，是一般正常量的三倍。这是怎么做到的？

“那是因为我们用的线料太好了，根本不用机具工和模工不停的磨光抽环。如果不用为了磨光而经常停机，生产量就会大增。”

一星期下来，我们那台两百五十顿的冲床机总共冲了三万六千件，多出平常的一万两千，而且

所有成品的品质都在标准以内。

后来比尔联络采购部门，要他们问供应商还有没有库存那种线料。 “他们说还有两卷。”采购部门回答。

“不管怎样都要把它们买回来。它们实在太好用了。”

省钱即是赚钱。但是如果代价可能有损品质，那就处不偿失了。

故事精义

戴明博士是对的。他主张改善品质以提高生产率，我们则证明了这个主张。因为用了比较好的线圈，才不必为了磨光而停机，机器也得以持续运转。

改善品质会带来什么结果。如果优良的品质会带来高生产率，产品的售价就会降低，市场占有率则会提高，因而创造更多的就业机会。结果你为那些线料多付出的成本，不但被增加的生产量完全弥补回来，还绰绰有余。

寻求好品质是一个不间断的过程。我们已经使用上等的线料了，但是很明显的，市场上还有更好的线料存在。每使用一次更好的线料，我们就多一个改善品质的机会。