呼叫中心

出处：按学科分类—交通运输 上海交通大学出版社《交通大辞典》第1024页（391字）

受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公共通信网络向用户提供有关该企事业的业务咨询、信息咨询和数据查询等的服务。传统的呼叫中心，由一个较大的电话系统和自动呼叫分配(ACD)系统组成，并包括一定数量的用于提供服务的坐席人员。其目标就是要在最短的时间内，处理尽可能多的呼叫，为用户提供良好的服务。现代呼叫中心又结合了许多新的技术，如预拨号、自动总机、用户信息显示、“一线通”、电话／电视会议等，提供的功能也越来越多。另一方面，呼叫中心又在向着小型化和专业化方向发展，其中面向SOHO(小型办公和家庭办公)环境的呼叫中心近年来发展很快。一般提供的系统功能包括：均匀工作负荷、服务质量监督、灵活的呼叫分配、远端的坐席接入和咨询辅导台等内容。